큰 그림: 패스트푸드점만이 아닌, 식음료 서비스 산업의 많은 업소들이 인공지능을 실험하고 있음. 애틀랜타, 마이애미, 뉴욕, 샌프란시스코 등 주요 대도시에서 점점 더 많은 식당들이 전화 응답을 위해 AI 챗봇을 사용하고 있음.
여러 스타트업들이 이 분야에 등장하여, 전화를 받는 고객을 맞이하고 좌석, 복장 규정, 예약 및 알레르기 정책과 같은 일반적인 질문에 답할 수 있는 AI 플랫폼을 제공하고 있음. 애틀랜타 메트로 지역의 150개 식당에 서비스를 제공하는 RestoHost는 자사의 AI가 90%의 전화 요청을 인간과 연결하지 않고 처리할 수 있다고 밝힘.
서비스는 계층화된 구독 모델로 운영되며, 프리미엄 계층은 저렴한 요금제보다 더 많은 기능을 제공함. 일부는 여러 언어로 소통할 수 있어, 문화적으로 다양한 지역에서 장점이 있음.
식당들은 많은 일반적인 질문에 대한 답변을 제공할 수 있는 온라인 자원이 있음에도 불구하고 여전히 많은 전화를 받고 있음. AI 주도 콜센터 Slang의 CEO이자 공동 창립자인 Alex Sambvani는 식당들이 다른 비즈니스에 비해 많은 전화를 받는다고 말함. 특히 좋은 평판을 가지고 예약을 받는 식당은 더욱 그러함.
Sambvani에 따르면, 수요가 많은 식당은 한 달에 800에서 1,000통의 전화를 받는 것이 드문 일이 아님.
AI 전화 응답자에 대한 의견은 엇갈림. Bodega SF의 소유주 Matt Ho는 이 플랫폼이 호스트의 일을 더 쉽게 만들어주고 손님들이 식사하는 동안 방해하지 않는다고 Wired에 말함. Crave Fishbar의 공동 소유주 Brian Owens는 처음에는 AI에 대해 긍정적이었지만, 불만을 가진 고객들이 인간과 연결되기를 원해 전화를 분석한 후 상황이 바뀌었다고 함. 일부 고객은 챗봇에게 욕설을 하기도 했다고 전함.
식당에 전화하거나 드라이브 스루에서 AI 챗봇을 경험해본 적이 있는가? 그렇다면 그 경험은 어땠는가? 진짜 사람과 대화하는 것이 더 좋았는지, 아니면 챗봇이 일을 잘 처리해준다면 괜찮았는지 궁금함.
