커먼웰스 은행이 고객 서비스 확대에 집중하면서 콜센터 직원을 대체할 수 있는 인공지능 기반 챗봇을 시험 운영하고 있음.
'헤이 컴뱅크'라는 이름의 이 챗봇은 직원이자 고객인 사람들을 대상으로 테스트되고 있으며, 호주 금융 리뷰에 따르면 이 이니셔티브는 아마존 웹 서비스와 협력하여 진행되는 더 넓은 AI 전략의 일환임.
AI 공장은 AI 처리를 지원하는 컴퓨터 칩의 집합체로, 아마존의 머신러닝 관리 서비스와 결합되어 CBA 직원들이 고객과 커뮤니티를 위해 더 빠르고 대규모로 하이퍼 개인화된 경험을 제공할 수 있는 AI 솔루션을 테스트하고 개발할 수 있도록 함.
이 시스템 하에서 은행은 고객 질문에 대해 은행이 보유한 데이터를 기반으로 대화식으로 응답하는 '헤이 컴뱅크' 챗봇을 시험할 것임.
CBA의 데이터 및 분석 책임자인 앤드류 맥멀런은 AI의 발전이 고객 경험을 개선하고 핵심 은행 운영 프로세스를 단순화하는 데 초점을 맞추고 있다고 말함.
'아마존 웹 서비스의 클라우드 인프라와 최신 AI 기능을 활용함으로써 AI 공장은 현재 속도에 비해 AI 기반 이니셔티브의 개발 시간을 약 4배 가속화할 것'이라고 그는 말함.
'이 새로운 컴퓨팅 능력을 통해 우리는 모든 고객에게 더 개인화된 경험을 제공하고, 모든 채널과 운영에서 제공 시간을 단축하며, 은행 전반에 걸쳐 생성적 AI의 책임 있는 성장을 지원할 수 있게 됨'이라고 덧붙임.
예를 들어, 챗봇이 고객에게 특정 우편번호에서 집을 사기 위해 얼마나 저축해야 하는지와 가격이 어떻게 될지를 알려줄 수 있음.
'AI 공장은 고객 통찰력을 더 빠르게 식별하고, 개인화된 경험을 맞춤화하며, 고객 상호작용을 개선하고 운영 효율성을 높여 경쟁 우위를 창출하기 위한 우리의 협력 노력의 최신 사례'라고 아마존 호주 및 뉴질랜드 금융 서비스 이사인 제이미 사이먼이 말함.
아마존과의 협력은 이미 CBA의 운영 방식을 변화시켰음.
이전에는 직원들이 교육을 위해 통화를 녹음했지만, 이제는 AI가 이를 모니터링하고 있음.
AI를 사용하면 통화가 1.2초 만에 전사로 변환될 수 있으며, AI는 고객의 감정과 그들이 좋은 경험을 했는지를 판단함.
은행에 따르면 2,400명 이상의 콜센터 직원이 하루에 50,000명의 고객과 대화함.
AI로의 전환이 얼마나 많은 역할에 영향을 미칠지는 불확실하지만, 은행은 이 이니셔티브가 기존 직원을 다른 문제에 집중할 수 있도록 해줄 것이라고 말함.
'우리는 AI를 보조 기술로 사용하여 시간 소모적인 수동 작업을 지원하고, 고객의 더 복잡한 요구를 도와줄 수 있도록 우리의 인력을 해방시키고 있음'이라고 한 대변인이 데일리 메일에 말함.
7NEWS.com.au는 커먼웰스 은행에 추가 의견을 요청함.
