워싱턴 (AP) — 고객 서비스 센터가 당신의 언어로 말하는 모습을 상상해 보라.
캘리포니아 어바인에 위치한 Alorica는 전 세계 고객 서비스 센터를 운영하는 회사로, 200개 언어와 75개 방언을 사용하는 고객과 대화할 수 있는 인공지능 번역 도구를 도입했다.
따라서 스페인어만 할 수 있는 Alorica 직원이 홍콩의 광둥어를 사용하는 고객의 프린터 문제나 잘못된 은행 명세서에 대한 불만을 처리할 수 있다. Alorica는 광둥어를 할 수 있는 직원을 고용할 필요가 없다.
AI의 힘은 이렇다. 그리고 잠재적인 위협이기도 하다. 아마도 기업들은 직원이 필요하지 않게 될 것이고, 챗봇이 업무를 처리할 수 있다면 일부 일자리를 줄일 수도 있다. 하지만 Alorica는 일자리를 줄이지 않고 여전히 공격적으로 채용하고 있다.
Alorica와 IKEA를 포함한 다른 회사들의 경험은 AI가 많은 사람들이 두려워하는 일자리 살인자가 아닐 수도 있음을 시사한다. 오히려 이 기술은 과거의 혁신들, 즉 증기기관, 전기, 인터넷과 비슷할 수 있다. 즉, 일부 일자리를 없애면서 다른 일자리를 창출하고, 일반적으로 근로자들의 생산성을 높여 결국 그들 자신과 고용주, 경제에 이익이 될 수 있다.
Indeed Hiring Lab의 경제학자인 Nick Bunker는 AI가 “많은 많은 일자리에 영향을 미칠 것이며, 아마도 모든 일자리에 간접적으로 어느 정도 영향을 미칠 것”이라고 말했다. 하지만 그는 “대량 실업으로 이어지지는 않을 것”이라고 덧붙였다. 우리는 역사에서 다른 큰 기술적 사건들을 보았고, 그것들이 대규모 실업률 상승으로 이어지지 않았다는 것을 알고 있다. 기술은 파괴하지만 또한 창조하기도 한다. 새로운 일자리가 생길 것이다.”
AI는 본질적으로 기계가 이전에 인간의 지능이 필요하다고 여겨졌던 작업을 수행할 수 있도록 하는 기술이다. 이 기술은 수십 년 전부터 초기 버전으로 존재해 왔으며, 1950년대 카네기 멜론 대학교에서 개발된 문제 해결 컴퓨터 프로그램인 Logic Theorist에서 시작되었다. 최근에는 Siri와 Alexa와 같은 음성 비서나 1997년 세계 챔피언 Garry Kasparov를 이긴 IBM의 체스 컴퓨터 Deep Blue를 생각해 볼 수 있다.
AI는 2022년에 OpenAI가 대화, 컴퓨터 코드 작성, 음악 작곡, 에세이 작성 및 끝없는 정보 제공이 가능한 생성적 AI 도구인 ChatGPT를 소개하면서 대중의 인식에 폭발적으로 등장했다. 생성적 AI의 출현은 챗봇이 프리랜서 작가, 편집자, 코더, 텔레마케터, 고객 서비스 직원, 법률 보조원 등 많은 직업을 대체할 것이라는 우려를 불러일으켰다.
OpenAI의 CEO인 Sam Altman은 5월 MIT에서 열린 토론에서 “AI는 많은 현재의 일자리를 없앨 것이며, 이는 많은 현재의 일자리 기능을 변화시킬 것”이라고 말했다.
그렇지만 AI 챗봇이 물리적 로봇이 많은 공장 및 창고 작업을 대체한 것처럼 서비스 근로자를 불가피하게 대체할 것이라는 널리 퍼진 가정은 아직 현실이 되지 않고 있다. 그리고 아마도 결코 그렇게 되지 않을 것이다.
백악관 경제 자문 위원회는 지난달 AI가 전체 고용에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 “거의 증거가 없다”고 밝혔다. 자문위원들은 역사적으로 기술이 일반적으로 기업의 생산성을 높이고 경제 성장을 가속화하며 예상치 못한 방식으로 새로운 유형의 일자리를 창출한다는 것을 지적했다.
그들은 MIT의 저명한 경제학자인 David Autor가 이끄는 올해의 연구를 인용했다. 이 연구는 2018년 미국인들이 가진 일자리의 60%가 1940년에 존재하지 않았으며, 이는 나중에 등장한 기술에 의해 창출되었다고 결론지었다.
일자리 감축을 추적하는 아웃플레이스먼트 회사인 Challenger, Gray & Christmas는 노동 절약 AI에 기인한 해고의 많은 증거를 아직 보지 못했다고 밝혔다.
“우리는 기업들이 많은 돈을 절약했거나 더 이상 필요하지 않은 일자리를 줄였다고 말하는 것을 보지 못했다고 생각한다”고 Challenger의 영업 팀을 이끄는 Andy Challenger가 말했다. “그것은 미래에 올 수 있지만, 아직은 그렇게 진행되지 않았다.”
동시에 AI가 일부 직업 범주에 심각한 위협이 된다는 두려움은 근거가 없는 것은 아니다.
인도 기업가 Suumit Shah는 지난해 고객 지원 직원의 90%를 챗봇인 Lina로 대체했다고 자랑하며 논란을 일으켰다. 그의 회사 Dukaan은 고객이 전자상거래 사이트를 설정하는 데 도움을 주며, 문의에 대한 응답 시간을 1분 44초에서 “즉시”로 단축시켰다. 또한 문제 해결에 필요한 평균 시간을 2시간 이상에서 3분 이상으로 줄였다.
“모든 것은 AI의 복잡한 쿼리를 정확하게 처리하는 능력에 관한 것”이라고 Shah는 이메일로 말했다.
고객 지원 제공 비용은 85% 감소했다고 그는 덧붙였다.
“어렵나요? 네. 필요하나요? 절대적으로.”라고 Shah는 X에 게시했다.
Dukaan은 AI를 판매 및 분석에도 확장했다. Shah는 이 도구들이 점점 더 강력해지고 있다고 말했다.
“코롤라에서 테슬라로 업그레이드하는 것과 같다”고 그는 말했다. “예전에는 몇 시간이 걸리던 일이 이제 몇 분 만에 끝난다. 정확성은 완전히 새로운 수준이다.”
유사하게, 하버드 비즈니스 스쿨, 독일 경제 연구소 및 런던 임페리얼 칼리지 비즈니스 스쿨의 연구자들은 지난해 연구에서 작가, 코더 및 예술가에 대한 일자리 공고가 ChatGPT의 출현 후 8개월 이내에 급감했다고 발견했다.
프린스턴 대학교, 펜실베이니아 대학교 및 뉴욕 대학교의 연구자들이 수행한 2023년 연구는 텔레마케터와 영어 및 외국어 교사들이 ChatGPT와 유사한 언어 모델에 가장 많이 노출된 직업이라고 결론지었다. 그러나 AI에 노출된다고 해서 반드시 그 일자리를 잃는 것은 아니다. AI는 또한 단순 작업을 처리하여 사람들이 더 창의적인 작업을 할 수 있도록 해준다.
스웨덴 가구 소매업체 IKEA는 2021년에 간단한 문의를 처리하기 위해 고객 서비스 챗봇을 도입했다. 일자리를 줄이는 대신 IKEA는 8,500명의 고객 서비스 직원을 재교육하여 고객에게 인테리어 디자인에 대한 조언을 하거나 복잡한 고객 전화를 처리하는 등의 작업을 수행하도록 했다.
챗봇은 또한 근로자들을 더 효율적으로 만들기 위해 배치될 수 있으며, 그들의 작업을 제거하기보다는 보완할 수 있다. 스탠포드 대학교의 Erik Brynjolfsson과 MIT의 Danielle Li 및 Lindsey Raymond의 연구에 따르면, Fortune 500 회사의 5,200명의 고객 지원 직원이 생성적 AI 기반 도우미를 사용한 결과, 고객을 처리하는 데 유용한 제안을 제공받았다. 또한 관련 내부 문서에 대한 링크도 제공받았다.
챗봇을 사용한 직원들은 사용하지 않은 동료들보다 14% 더 생산적이었다. 그들은 더 많은 전화를 처리하고 더 빠르게 완료했다. 가장 큰 생산성 향상은 34%로, 경험이 적고 기술이 부족한 직원들에게서 나타났다.
뉴멕시코 앨버커키의 Alorica 콜센터에서 한 고객 서비스 직원은 전화를 신속하게 처리하는 데 필요한 정보에 접근하는 데 어려움을 겪었다. Alorica가 그녀에게 AI 도구 사용법을 교육한 후, 그녀의 “처리 시간”은 4개월 만에 평균 14분에서 7분으로 줄어들었다.
6개월 동안 AI 도구는 850명의 Alorica 직원 그룹의 평균 처리 시간을 8분에서 6분으로 줄이는 데 도움을 주었다. 그들은 이제 8시간 근무 중 10통의 전화를 처리할 수 있으며, 추가로 16통의 전화를 처리할 수 있다.
Alorica 직원들은 고객이 전화할 때 고객에 대한 정보를 신속하게 접근할 수 있다. 예를 들어, 그들의 주문 이력을 확인하거나 이전에 전화를 걸어 불만을 제기했는지 확인할 수 있다.
예를 들어, 고객이 잘못된 제품을 받았다고 불만을 제기하면, 직원은 “교체”를 클릭하면 제품이 내일 도착할 것이다. “더 도와드릴 일이 있나요? 아니요?” 클릭. 끝. 30초 만에 해결된다.
이제 회사는 고객과 Alorica 직원이 각자의 언어로 서로 말하고 들을 수 있게 해주는 실시간 음성 언어 번역 도구를 사용하기 시작하고 있다.
“이것은 (Alorica 직원들이) 받는 모든 전화를 처리할 수 있게 해준다”고 고객 서비스 부사장인 Rene Paiz가 말했다. “특정 언어를 구사하는 사람을 찾기 위해 외부에서 고용할 필요가 없다.”
그렇지만 Alorica는 일자리를 줄이지 않고 있다. 여전히 새로운 기술에 익숙한 인재를 적극적으로 채용하고 있다.
“우리는 여전히 적극적으로 채용하고 있다”고 Paiz가 말했다. “우리는 외부에서 해야 할 일이 많다.”
